Cum să nu faci turism!

Un nou an a început şi trebuie să fim cu toţii optimişti şi să ne gândim că lucrurile se îndreaptă într-o direcţie bună, urmând a se rezolvă cât mai repede toate problemele care nu au fost soluţionate până acum.

Însă oricât de optimist ar putea fi cineva şi oricât de bine intenţionat ai fi, tot ajungi să te enervezi în momentul în care descoperi că există o diferenţă esenţială între ceea ce ţi s-a promis în momentul în care ai achiziţionat un pachet turistic şi realitatea cruntă care te loveşte în momentul în care începi să beneficiezi de respectivele “servicii”. Aşadar, pentru a detalia îndeajuns ce anume poate merge prost, atunci când te încăpăţânezi şi vrei să fii turist în România, am împărţit articolul în câteva secţiuni:

Cum să nu faci vânzări!

Dacă le promiţi turiştilor un anumit pachet atunci chiar trebuie să te ţii de cuvânt pentru că altfel oaspeţii tăi vor reţine în special ceea ce nu le-a plăcut. Oferta turistică trebuie tratată asemenea unui contract perpetuu: acelaşi nivel al calităţii menţinut întotdeauna şi oferirea tuturor facilităţilor prezentate cu mare fast în pliantul de prezentare. Oricare opţiune lipsă va fi tratată aspru de către clienţi, aceştia simţindu-se trataţi necorespunzător.

Cum să nu faci cazări!

Dacă turistul vine de pe drum obosit, ajunge la tine la hotel după ora 14 – oră pe care tu ai declarat-o drept oră de începere a cazărilor – şi îi transmiţi acestuia că are camera deja pregătită, atunci el chiar se aşteaptă că în cameră să găsească curat şi un microclimat excelent. E clar pentru toată lumea că iarna e frig afara, dar asta nu înseamnă că trebuie să fie frig şi în cameră, că doar nu faci cazări la hotelul de gheaţă ci la un hotel pe care îl prezinţi ca fiind de 3 stele!

În plus, atunci când clientul e nemulţumit de camera “pregătită special pentru el” nu te apuci să îi explici acestuia că ai ales acea cameră pentru că are vedere la munte şi că nu poţi să i-o schimbi, dar că îi trimiţi un calorifer! Acum, sincer, dacă chiar ai fi pregătit acea cameră atunci temperatura interioară nu ar fi fost 17^o Celsius!

Cum să nu faci renovări!

Dacă ai reuşit să iei în administrare un complex turistic atunci ar fi fost bine să te gândeşti şi la investiţiile pe care ar fi trebuit să le faci! Există o regulă nescrisă în domeniul turismului care spune că investiţiile sunt parte din cheia succesului la preluarea unui activ deja existent. Şi nu cârpeli, ci investiţii majore!

Toată lumea ştie faptul că e o mică diferenţă între tâmplăria termopan cu mai multe camere – mai scumpă – şi cea ieftină pe care o găseşti la orice colţ. Şi nu numai de preţ, pentru că atunci când dormi liniştit în camerele cu termopane bune nu auzi concertul nocturn al câinilor comunitari! În plus izolarea termică este incomparabilă, dar ce mai contează când a fost un adevărat chilipir schimbarea geamurilor şi a uşilor pentru tot complexul? Că doar toate-s scumpe şi se mai face reducere de buget de ici, de colo, ca să nu se investească prea mult căci dăunează afacerii.

Cum să nu pregăteşti mâncarea la restaurant!

Dacă le spui clienţilor tăi că vor avea parte de servicii de mâncare “a la carte” pe baza bonurilor valorice atunci ar fi bine să faci acest lucru. Desigur va reprezenta o surpriză plăcută pentru oaspeţii tăi să realizeze că nu vor avea la ei tot sejurul cartonaşe de tip Monopoly, din moment ce înregistrarea comenzilor se face centralizat şi automat fără intervenţia clienţilor.

Dar bucuria acestora va fi de scurtă durată până când vor realiză că de fapt “a la carte” înseamnă a alege din două meniuri preparate în avans, în stil cantină socială cu meniu unic. Totuşi restaurantul complexului este unul care se doreşte a-şi păstra renumele şi la care îţi doreşti să revină clienţii cu plăcere!

În plus trebuie reamintit faptul că sala de mese face parte din spaţiul comun ce trebuie încălzit. Oricine înţelege faptul că se poate întâmplă să fie o avarie la instalaţia de încălzire, dar niciun client nu va fi foarte încântat atunci când avaria “de scurtă durată” se va întinde pe toată perioada sejurului obligându-l să stea îmbrăcat în timpul meselor!

Cum să nu rezolvi reclamaţiile!

În cazul în care clientul nu este mulţumit de serviciile pe care i le-ai oferit este în interesul tău să ai o atitudine pozitivă şi să asculţi reclamaţiile oaspeţilor tăi. Nimeni nu te împiedică să le dai acestora dreptate şi să le promiţi că vei investiga şi că vei încerca să rezolvi, chiar dacă tu ştii că respectiva cerere este greu de implementat. Iar dacă chiar încerci să schimbi ceva clienţii vor fi şi mai mulţumiţi pentru că au observat o reacţie la observaţiile lor.

Pe de altă parte, dacă tratezi cu un sictir de neegalat orice nemulţumire a clienţilor atunci reacţia acestora nu va întârzia să apară. Cei mai vulcanici dintre aceştia vor părăsi imediat hotelul tău atrăgând poate şi pe alţii după ei, iar ceilalţi vor împărtăşi experienţele lor neplăcute tuturor celor care vor sta să îi asculte. Şi când te gândeşti că toate acestea ar fi putut fi evitate dacă nu te încăpăţânai să răspunzi cu “Faceţi reclamaţie oriunde vreţi că pe mine oricum nu mă interesează!”

În loc de concluzie:

Deşi am fost tentat să dezvălui şi numele hotelul în care am observat atitudinea şi comportamentul descris mai sus, am hotărât până la urmă să nu fac acest lucru pentru a începe anul într-un ton optimist şi nu cu reclamaţii. Oricum, dacă vreodată directorul hotelului la care am fost cazat va citi aceste rânduri, atunci va şti cu siguranţă că subiectul acestui articol este nivelul serviciilor oferite de hotelul său…